Le recensioni dei clienti come strumento di marketing

Il passaparola (in inglese Word Of Mouth), è la condivisione, da parte di un cliente, con amici e parenti di un’esperienza d’acquisto; positiva o negativa questo feedback genera emozioni nei confronti di chi lo riceve.

I clienti, e questo è un dato scientifico, scelgono prevalentemente prodotti, servizi o aziende consigliate dagli altri utenti.

E questo vale sempre, a prescindere che sia su internet o nella vita reale.

I post sui social network, le recensioni sui blog, i video tutorial, le valutazioni sugli ecommerce, le opinioni e i commenti postati ovunque su internet, sono espressione del passaparola online, il Word Of Mouth 2.0.

Se utilizzando il tuo prodotto o servizio l’utente sarà soddisfatto probabilmente ne parlerà bene, ma se rimarrà insoddisfatto sicuramente non ne parlerà o cosa peggiore ne parlerà male.

Secondo un sondaggio condotto da Dimensional Research, il 90% dei consumatori viene influenzato dalle recensioni positive al momento dell’acquisto di un prodotto, mentre il 72% considera le recensioni online tanto importanti quanto le opinioni di amici e familiari.

I feedback aumentano il successo della tua attività sia on line che off line.

Come utilizzare i tuoi feedback

Quindi la regola è: sfrutta il passaparola a tuo vantaggio. Come? Integrandole nella tua strategia di marketing e poi nella tua comunicazione.

Il modo più ovvio è quello di renderle visibili ai tuoi clienti, in tutti i posti possibili, partendo dai social network, fino ad arrivare al sito web. Secondo Forbes, 1 consumatore su 4 utilizza i social media per cercare recensioni.

→ Ma le recensioni online sono utili anche offline?

La risposta è ovvia: certamente che si. E non potrebbe essere altrimenti. Internet è uno strumento di uso quotidiano; lo utilizziamo per dialogare con gli amici e per cercare informazioni; anche su un punto vendita o un negozio.

L’87% degli italiani che usa Internet cerca regolarmente informazioni online prima di effettuare un acquisto in un negozio fisico. Questo significa che anche se non hai uno shop virtuale devi essere presente su Internet.

Le recensioni negative

In ogni azienda ci sono sempre clienti non soddisfatti, fa parte del gioco, non possiamo piacere a tutti e soprattutto non siamo infallibili.

Ma non per questo bisogna spaventarsi, anzi, le recensioni negative sono una grande opportunità di crescita e di miglioramento. Ciò che conta è come si gestiscono gli errori. Se hai una politica seria e responsabile anche i momenti difficili possono essere sfruttati a tuo vantaggio.

Certo se il tuo prodotto ed i tuoi servizi non generano valore positivo per i clienti allora è molto difficile che tu possa utilizzare il web a tuo vantaggio.

Analizzate attentamente, le recensioni negative sono contenitori di idee e suggerimenti per migliorare il tuo business. Quello che il mercato pensa della tua azienda è la tua Web Reputation, un valore importantissimo che si costruisce nel tempo e con molto lavoro. Un solo feedback negativo, se gestito male, può mandare a monte l’impegno di mesi. 

Rispondere cortesemente e pubblicamente ai clienti insoddisfatti, dando valore alla loro opinione, può generare sentimenti positivi nel cliente scontento. In questo modo anche il cliente potenziale focalizzerà l’attenzione sulla tua risposta.

Le recensioni false

Purtroppo rappresentano una realtà. Sicuramente minore ma comunque presente. I principali operatori online (Google, Tripadvisor, Amazon, ecc.) stanno cercando di porvi rimedio individuando gli account fasulli.

Ma finchè sei presente sui canali di comunicazione, le recensioni le puoi gestire; rispondendo ai clienti ed interfacciandoti con loro fai cadere facilmente chi scrive solo per screditarti.

Per questo consigliamo ai nostri clienti di essere sempre presenti, ovunque…

non potendo evitare che si parli di noi, meglio essere presenti.

In conclusione le recensioni sono uno strumento importantissimo, anche di più in un’epoca digitale come la nostra. Noi le integriamo in tutte le strategie di marketing inserendole praticamente in ogni step del funnel.

Se non sai come sfruttare le recensioni a tuo favore o come creare una corretta strategia di marketing per la tua attività, contattaci e ne parleremo assieme.